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对物业行业来说，今年应该是极不平凡的一年。这个行业从来没有得到过如此广泛的关注，遗憾的是负面的东西居多，特别是自媒体纷繁杂乱的观点更是让人心生焦虑。纪委监委系统组织开展的群众身边突出问题整治有物业的内容；住建部组织的物业服务质量提升专项行动也在推进；网络上经常出现物业企业撤场公告，等等。透过巨量的行业资讯，我们会深切地感受物业行业正在迎来一场大冲击、大洗牌、大变革。
第一，大冲击。自2021年下半年以来，房地产市场持续下行，其风险也在不断外延。物业服务行业与房地产密切相关，而且很多物业企业也是从房地产开发企业派生出来的，风险波及在所难免。本来以为物业领域的风险就是市场规模缩减、行业增长乏力，还有房地产项目交付水平不高，工程质量、设施配套、合同纠纷等会延续到物业服务环节，等等。但是真正的冲击来自人民日报海外版5月6日发表的文章《你所在的小区物业费调整了吗》。在这之后，各地要求降低物业费的声音此起彼伏，形成了巨大的冲击波。我说过，如果这个题目提到2017、18年来写的话，效果会更好。那时候房地产市场开始发热，住宅价格一路上扬，原本200万元的房子升值成了三四百万，也没听到有业主要求提高物业费，物业服务市场化的理念也就没有树立起来。现在房地产市场下行，人们竟然想到了金额和房价相比微不足道的物业费。
一是冲击了物业企业生存的基础。物业行业本来就是个劳动密集型的微利行业，人工成本占去收入的一多半，利润空间本就有限，若再因舆论压力降低物业费标准，企业的运营成本将更加难以平衡。多数物业企业依赖物业费作为主要收入来源，若这一基础被动摇，首当其冲的就是服务质量的下降，人员工资难以保障，进而引发员工流失、管理松散等问题。有人算过一笔账，正常经营服务状态下，住宅小区规模到15万平米才能达到物业服务的盈亏线；物业费收缴率65%基本就是项目生死线。在人工成本、电梯消防费用等不断攀升，而物业费又不可能同步调整的形势下，物业企业的经营压力是很大的。如此看来，物业费的调整不应只在市场下行时成为讨论焦点，更应结合服务价值、物价水平及行业可持续发展的实际情况综合考量。当然业主没有义务和责任供养物业企业，他们的生存发展与业主也没有直接关系。业主对物业企业的怨恨，集中在抱怨他们只赚钱、服务差、不透明。其实业主也知道物业企业赚的昧心钱是什么，比如，一是隐匿本属业主共有的公建配套设施，挪作经营用房获利；二是员工薪差，揽项目的时候许诺派遣高水平、高工资的年轻员工，实际上雇用的是不缴社保的老弱残、农民工，还有的许诺配备30人，实际只有20人；三是公共收益成了糊涂账；四是服务质量和标准的缩水；五是套用滥用业主共有的住房维修资金，等等。面对这种状况，各方面共同努力的方向应该是针对这些问题提出解决办法，逐个破解、有序规范。物业企业也不应该靠隐藏收益来获利，陷入“不仁不义”之境地，而必须做到阳光经营、合规发展。这些“盖子”不揭开，物业企业和业主的相互信任就永远无法建立；这些问题不解决，物业服务永远不能走向正轨。但如果把突破口选在降低物业费，结果只能是治标不治本，小区环境、治安、基础设施维护等都会直接受到影响，最终仍然损害业主自身的利益。
二是冲击了住房行业的转型发展。我曾经说过，住房行业全产业链的转型发展已是大势所趋，现在人才、技术、资本等要素都在行业前端，即规划设计、管理咨询、工程施工、建设监理等等，随着房地产市场的规模缩减，这些要素都会向运维端流动，行业的天枰会慢慢倾斜。但是，一旦物业行业难以维持其原有的稳定性和盈利性，这个流动就会受阻。现在很多隶属地产集团的物业企业承受的压力就很大，集团抽调的资金越来越多、盘剥的力度越来越大，地产下行的巨大压力已经传导到物业企业，房企暴雷的风险也会波及物业企业。大冲击之下，物业企业自己也必然要寻找新的增长点。按照现行的逻辑，物业企业在稳住基础服务的基础上，再拓展增值服务，如社区电商、智能家居、养老服务等，以多元化经营抵御市场风险，实现转型发展。可如果基础服务都稳不住，后面的一切就无从谈起。
第二，大洗牌。在最近的物业企业撤场潮中，人们最为关注的是中海、万科、龙湖等头部物业企业撤场的案例。撤场原因不外乎是物业费标准过低、长期得不到调整，收缴率低下，企业亏损严重、难以承受，还有的涉及开发商历史遗留问题难以解决，以及物业、业主、业委会矛盾激化等。物业企业要盈利，尤其是上市物企的逐利性更为突出，而有的人认为住宅物业具有公共性特征，属于公共品，不能走市场化的路子。这种争执没有多少实际意义，应当暂且搁置。对于物企退出，有的人称之为撤场潮，认为是物业行业的灾难；有人说撤场是正常的换手、流动，不足惊奇。但不论怎么说，它是行业震动的前兆，足以引发物业行业企业、项目、监管等方面的大洗牌。
一是企业洗牌加速。头部物企主动退出管理密度低、跨区域协调成本高的项目，转而聚焦长三角、大湾区等核心城市群，用区域深耕替代广种薄收。这一转变使得物业行业从 “规模优先”向“质量优先”转型加速，那些服务质量差、盈利能力弱的小型物业公司将面临更大的生存压力，可能会被逐渐淘汰出市场，从而加速物业行业的洗牌进程。例如，在一些三四线城市，部分小型物业公司由于无法承受成本压力和市场竞争，在头部物企撤场后，也纷纷选择退出市场。当然，头部企业退场留出的空白，为本土中小物企、国有物企创造了增长空间。中小物企可以凭借自身在本地的地缘优势、成本优势等，承接部分头部物企退出的项目。国有物企也许会因为行政指令而接管项目。然而，中小物企也面临着诸多挑战，如在服务能力、品牌影响力等方面相对较弱，在承接项目后，如何提升服务质量以满足业主需求，如何树立品牌形象以增强市场竞争力，都是亟待解决的问题。如果不能有效应对这些挑战，即使获得了项目，也可能难以长期稳定运营。
二是项目也会洗牌。物业企业撤场对项目的影响是巨大的，直接影响小区在市场上的口碑，导致其市场评估价值下降。潜在购房者在选择房屋时，往往会对这样的小区望而却步。房产中介在介绍房源时，也会因为小区物业撤场后的糟糕状况而难以将房屋顺利推销出去。从市场评估角度来看，这些负面因素会导致小区房屋的市场价值降低，房产资产无形之中发生贬值。在一些已经出现物业撤场的小区周边，房产中介反映，同类型房屋相比周边管理良好的小区，价格可能会低10% -20%。此类事件的负面效应还可能波及周边房产。当一个区域内存在物业撤场导致环境恶化的小区时，会使整个区域的居住形象受损。周边小区的居民可能会担心自身小区也出现类似情况，从而降低对所在区域的满意度和归属感。对于潜在购房者来说，也会对该区域的整体房产价值产生疑虑，进而影响周边房产的销售价格和销售速度。例如，某区域内有一个小区物业撤场后环境急剧恶化，周边小区在接下来的半年内，房屋挂牌价格平均下降了5%左右，且成交周期明显变长。
三是监管体系洗牌。物业公司撤离导致社区基本运转瘫痪，这属于“市场失灵”现象，单靠市场机制无法解决，亟需政府部门介入。政府需要协调各方资源，解决小区的垃圾清理、设施维修等紧急问题，这无疑会增加政府的财政支出和行政负担。同时，政府还需对后续新物业公司的选聘、服务标准制定等进行监管，但在实际操作中，由于涉及多方利益主体，协调难度较大。例如，在某些物业撤场小区，政府相关部门为了尽快恢复小区秩序，投入了大量人力物力，但在新物业选聘过程中，因业主意见不一，导致选聘工作进展缓慢，政府监管面临诸多难题。在物业撤场后，业委会需要承担起组织业主重新选聘物业公司、监督物业服务质量、协调业主与物业关系等一系列重任。然而，很多业委会成员缺乏专业的物业管理知识和经验，在实际工作中可能会面临诸多困难。比如在制定新物业的招标标准时，可能因不了解行业情况而制定不合理的标准，导致难以选聘到合适的物业公司。而且业委会成员大多是兼职，精力有限，在处理小区复杂事务时，可能会力不从心，影响小区的正常治理。
第三，大变革。2025年纪委监委系统组织开展的群众身边突出问题集中整治中有“物业服务履约不到位、侵占业主公共收益”等内容；住房城乡建设部部署开展住宅小区物业服务质量提升行动，这个力度在以往是没有的。两个专项行动既是对物业领域民生诉求的积极回应，也是物业服务领域一场深刻的行业革命。北京、上海、山东、江苏等地都出台了实施方案，工作正在积极推进。相信通过工作的开展，最终会带来行业若干方面的巨大变革。
一是制度体系的变革。集中整治、提升行动的成功做法、典型经验等成果，最终要上升为规范标准、管理制度。比如，对于物业企业履约不到位的问题，就要监管办法、处罚措施等；对于公共利益侵占问题，最有效的办法就是公开透明，那就要有相应的监管平台、管理制度。围绕服务质量提升，也要用制度来规范和约束多发问题。这些制度建立起来之后，整个物业行业的监管体系就更加健全、完善了。
二是行业环境的变革。当下的物业行业环境并不宽松，很多小区业主、业委会、物业企业、社区党组织之间的协同合作关系并没有真正建立起来，党建引领的工作机制还很不完善，远远没有发挥出真正的优势。物业企业服务质量不高、服务态度不好的问题还很突出；业主对物业企业不满意、不信任的现象相当普遍。前几年，资本市场过度关注物业领域，收购、兼并、重组频频发生，整个行业“心神不定”，很多人都忘记物业是做服务的了。眼下这场大冲击、大洗牌也不见得都是坏事，起码有利于挤出行业泡沫，推动物业行业回归服务本质，对行业发展也是机遇。相信通过集中整治、提升行动，行业的环境将会大为改观。通过党建引领，整合资源、形成合力，优化环境、提升质量，最终实现业主满意、企业发展、社区和谐的多赢。
三是发展机制的变革。组织开展集中整治、提升行动，目的是为了发展，是为了让群众获得高水平的物业服务。我说过，物业服务具有市场化、专业化、系统化和公共性、延展性、持续性的特性。物业企业就是要干实在活、吃专业饭、对业主负责、靠品牌发展，不挣昧心钱。赶走物业、取消物业都是气话，居民自治型的物业服务也不可取，国企兜底、社区领办也是温饱型、阶段性的，最终要向规范化、专业化的物业服务过渡。在整治和提升过程中，要本着有啥问题就解决啥问题的原则，从机制上解决问题，比如公开透明，该公开的就要公开，该公告的就要公告。今后在发展机制上，物业行业就要实现阳光下运作、协商性决策、人性化服务、智慧化运营、法治化保障，真正走向高质量发展。
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